使用說明

1. 快速開始

先連接一個社群帳號，再打開 AI 自動回覆，AI 就會開始幫你回客人。

連接社群帳號

1. 登入後台，在左邊選單點「設定」。
2. 在「已連接帳號」分頁，按「新增帳號」。
3. 選擇要連接的平台，依照畫面跳出的平台授權頁登入並同意授權。
4. 回到「已連接帳號」，清單裡出現這個帳號就代表連接成功。

• 帳號密碼是直接輸入在平台的官方授權頁，不會交給我們。
• 頁首可以切換目前要管理的帳號，之後的知識庫、AI 助理設定都是針對這個帳號。

開啟 AI 自動回覆

1. 左邊選單點「AI 助理」，會先看到「總覽與試聊」。
2. 總覽上方會列出「上線前必設」：「個性」（AI 用什麼身分、語氣跟客人說話）和「轉真人」（AI 答不了時轉給誰、怎麼通知你），建議先設好。
3. 在「總覽與試聊」可以先跟 AI 試聊，確認回答沒問題。
4. 打開「啟用 AI 回覆」開關。
5. 按頁面下方的「儲存設定」，設定才會生效。

• 「自動回覆規則」（特定關鍵字固定回覆）和「何時回覆」（哪些時段、哪些訊息要自動回）可以晚點再設。
• 方案有「AI 回覆帳號數」上限，超過的帳號不會自動回覆，請看第 6 章。

2. 知識庫

AI 回答客人時會用到知識庫的內容。把商品、價格、營業資訊、退換貨規則放進來，AI 才答得準。

新增知識

1. 左邊選單點「知識庫」，在「知識內容」分頁找到「新增知識」。
2. 把檔案拖進框框（PDF、Word、Excel、CSV、TXT 或圖片），或貼上網址（官網、商品頁、IG 帳號網址），或直接貼文字／問答。
3. 問答可以寫成「Q：…」換行「A：…」。
4. 需要的話勾選「自動整理成 FAQ」；IG 帳號網址可以勾「每天自動更新」。
5. 按「加入知識庫」，等畫面顯示「已完成」。

• 圖片、錄音、影片會扣點；自動整理 FAQ 也會扣點。
• 過期或錯的資料請刪掉：知識庫裡的錯誤內容會讓 AI 答錯。

名稱與別名

1. 在「知識庫」切到「名稱與別名」分頁。
2. 按「新增一組」，填「正式名稱」，再用「新增別名」加上其他說法，可以選語言和類型（店名／門市、品牌、商品、地點）。
3. 按「儲存」。

• AI 回答前，會用這些別名核對答案和您的資料是否一致；目前不會用來擴充搜尋。
• 大小寫、全形半形不同的重複別名，存檔時會自動合併。

3. 流程（固定問答步驟）

遇到預約、退換貨、客訴這類事情時，AI 照固定順序一步步問客人資料，問完由系統執行動作（例如建工單、通知你）。位置：「AI 助理」→「固定問答步驟」。

開啟內建範本

1. 到「AI 助理」→「固定問答步驟」，找到「內建範本」。
2. 目前有 5 個範本：客訴／問題回報、退換貨、預約、查訂單、轉真人前留聯絡方式。
3. 點進範本，打開開關就能使用。
4. 想改 AI 說的話，可以改問句、確認句、完成句和欄位的必填／選填，按「儲存文字」。

• 範本的步驟和系統動作是固定的，只能改文字。
• 改過文字之後，要先用「模擬對話」把整條流程走完，並通過「完整檢查」（會扣點，送出前會先顯示預估），才能開啟範本。
• 範本已經開啟時按「儲存文字」，新句子會馬上用在客人身上。想先測試，請先關閉範本，改完、模擬完再打開。
• 預約、查訂單範本只會收資料、建一張工單並通知你，不會真的幫客人完成預約或查出訂單狀態，句子請不要寫成「預約成功」。

用講的建立流程

1. 在「固定問答步驟」按「用講的建立流程」。
2. 用一般的話描述：客人遇到什麼情況、要問什麼、問完要做什麼。例如「客人要退貨時先問訂單編號和原因，再請他上傳照片，最後幫他建單通知我們」。
3. 按「產生草稿」，系統會自動檢查並顯示扣了多少點。
4. 確認內容後按「確認儲存」，會存成「草稿」。

• 產生草稿會扣點。

在後台助理建立流程

1. 左邊選單「AI 助理」底下點「後台助理」。
2. 直接跟助理說你想要的流程，例如「幫我做一個退貨流程，先問訂單編號和原因」。
3. 助理會先跟你確認，按「確認」後才會產生流程草稿。
4. 草稿一樣會出現在「固定問答步驟」的「草稿」，之後照下面的方式模擬、啟用。

模擬走完全程才能啟用

1. 在草稿或範本按「模擬對話」。
2. 你扮演客人跟 AI 聊，從頭一路回答到流程結束。
3. 看到「整條流程都走完了，可以啟用。」之後，按「啟用這個版本」。

• 模擬時 AI 真的在回話，所以會扣點（扣點明細裡顯示為「後台助理」）；但不會真的建單、不會通知、不會寫入任何資料。
• 送出前會顯示預估點數；每次模擬預設最多扣 1 點，可以自己調整，扣到上限會停止。
• 模擬 30 分鐘沒動作會失效，需要重新開始。
• 草稿每次修改後都要重新模擬。

照片題

1. 流程裡可以有要客人傳照片的題目（例如退貨請客人拍商品）。
2. 照片題客人必須真的傳一張圖片，打字回答不算。
3. 模擬時遇到照片題，按「模擬傳照片」代替真的傳圖。

客人填寫中：改答案、取消

1. 流程還在問的時候，客人說要改前面的答案（例如「電話打錯了」），系統會自動更新。
2. 客人說「不用了，取消」，系統會停止這個流程並告訴客人已取消。

• 這些情況由系統自動處理，不用寫在流程裡。

送出之後：補充、改單、取消

1. 補充：客人在送出後 30 分鐘內補充同一件事的細節，系統會把內容補到剛建立的工單，並回覆「已幫您補充到工單 …」，同時通知你；超過 30 分鐘就不會自動補上，AI 會請客人直接跟店家聯繫。
2. 改單：送出後客人要修改資料，AI 會告訴客人「這筆已經送出給店家了，我這邊沒辦法直接修改，要更改請直接跟店家聯繫」。
3. 取消：送出後客人要取消，AI 會告訴客人「這筆申請已經送給店家了，我這邊沒辦法直接取消，要取消請直接跟店家聯繫」。

• 送出後的修改和取消請由你直接跟客人處理。

4. 後台助理

用聊天的方式請助理幫你管理後台。位置：左邊選單「AI 助理」底下的「後台助理」。

能做什麼

1. 查看已連接帳號、讀取或更新 AI 設定。
2. 列出、新增、修改、刪除關鍵字規則。
3. 修改 AI 角色（人設）。
4. 建立貼文、建立／修改／刪除帳號群組、群組發文。
5. 群發私訊。
6. 產生圖片、影片素材。
7. 讀取最近的客人對話、撰寫與儲存技能、產生流程草稿。

什麼時候會先跟你確認

1. 會花錢、會覆蓋設定或刪了就回不來的操作，助理會先顯示一張確認卡，你按「確認」才會執行，按「取消」就不做。
2. 需要確認的操作包括：群發私訊、建立貼文、群組發文、刪除群組、刪除關鍵字規則、修改 AI 角色、更新 AI 設定、產生圖片或影片、儲存或更新技能、產生流程草稿等。
3. 確認卡沒處理就繼續聊別的，卡片會失效，不會執行。

每輪扣點

1. 每送出一則訊息、助理回覆一次，都會依實際 AI 用量扣點，每筆最低 0.01 點。
2. 畫面可以選模型，模型旁會標「標準」或「約 N 倍」，倍數越高每輪扣越多。
3. 有些動作本身另外扣點（例如發文、產圖），結果上會顯示「本次扣 N 點」。
4. 扣點紀錄可在點數明細看到，用途顯示為「後台助理」。

• 點數不足時助理無法執行，請先儲值。

5. 群組發文

把常一起發文的帳號存成「帳號群組」，發文時一鍵選好。每個平台最多放一個帳號。

建立群組

1. 左邊選單「發文」底下點「排程貼文」，按「帳號群組」。
2. 按「新增群組」，輸入「群組名稱」，在「選擇帳號」勾選帳號（同一個平台只能選一個）。
3. 按「儲存」。

用群組發文

1. 左邊選單點「發文」，在「套用群組」選一個群組。
2. 寫好內容、加上圖片或影片。
3. 按「預覽並發布」（或「預覽並排程」）。
4. 預覽會列出哪些帳號會發、哪些會跳過和原因，以及合計點數與目前餘額。
5. 確認沒問題按「確認發布」（或「確認排程」）。

• 確認後才會扣點；只有成功發出的貼文才會扣點，失敗不扣。
• 常見的跳過原因：帳號已失效、這個平台一定要附圖片或影片、TikTok 只能發影片、YouTube 一定要填影片標題（或標題太長）、文字超過字數上限、X 不接受含連結的貼文、今天的發文次數已用完。
• 預覽之後又改了內容或群組，系統會重新預覽，請看過新的預覽再按一次確認。
• 如果你在套用群組後又改了勾選，這次會當成一般的多帳號發文。

6. 點數與方案

AI 回覆、後台助理、發文、文件處理等都會用到點數。位置：「設定」→「訂閱與儲值」。

看點數明細

1. 到「設定」→「訂閱與儲值」，往下找到「扣點明細」。
2. 可以選「本月」、「上個月」或「自訂期間」，也可以切換「只看扣點」或「全部」。
3. 每一筆會顯示用途，例如 AI 回覆、發文、後台助理、文件處理、FAQ 生成、產圖／影片、儲值、方案點數。

方案的 AI 帳號上限

1. 每個方案有「AI 回覆帳號數」上限，代表最多幾個帳號可以開 AI 自動回覆。各方案的數字請看定價頁。
2. 超過上限時，只有最早啟用的帳號會自動回覆。
3. 重新開啟 AI 的帳號會排到最後；FB 連動的 IG 帳號跟著主帳號，不另外佔名額。
4. 已經到上限時，再打開其他帳號的 AI 會被擋下，請先關掉一個帳號的 AI，或升級方案。
5. 降級方案時，超出新上限的帳號會自動關閉 AI 回覆。

「超出方案」標示

1. 超過上限的帳號會顯示「超出方案，不會自動回覆」。
2. 這個帳號收到的客人訊息不會由 AI 回覆，也不會轉給真人；你自己設定的「自動回覆規則」（關鍵字固定回覆）仍然會照常回覆。
3. 解決方式：升級方案，或關閉其他帳號的 AI 回覆。

7. 技能

技能是教客服 AI 怎麼處理某一類對話（例如退貨退款）。位置：「AI 助理」→「進階」→「AI 技能」。

使用系統技能

1. 到「AI 技能」，「系統技能」是平台內建的。
2. 打開要給這個帳號用的技能，就會啟用。

建立自己的技能

1. 按「新增技能」，填名稱、說明和內容，自己寫一個「自訂技能」。
2. 或按「用 AI 建立技能」（也可以從「進階」→「建立技能」進入），跟助理說想讓 AI 學會處理哪一類對話，例如「幫我建立一個處理退貨退款的客服技能」。
3. 助理會一步步問清楚、寫好技能草稿，你按「確認」才會儲存。